课    题

第四章 第二节 问讯服务

计划学时

1课时

教学目标

1、知道前厅问讯岗位提供的服务项目。

2、会为客人提供信息咨询服务。

会为访客提供住客查询服务及婉拒访客的语言技巧。

会正确填写住客留言单和访客留言单。

  3、认识前厅问讯服务的职业品质要求，增强服务礼仪礼节等职业道德品质。

教学重点

学会为客人提供问讯服务的基本技能

教学难点

问讯服务的语言技巧

教学方法

任务驱动法、情景导学法

教 学 过 程

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

设计意图

导入

学习目标

问讯服务情景、

问讯服务项目

提示学习目标

创设问讯服务情境

提示问讯服务项目

进入学习情境

了解问讯服务项目

情境导学

新授

项目一 住客信息咨询服务

项目二 查访住客服务

项目三 宾客留言服务

检查学生课前任务完成情况，发现其中问题，提问引导学生探究

与学生一起探讨本项目任务背景下的相关知识

及时总结

情景对话表演

参与讨论

头脑风暴

思考、记录

通过课前布置学生完成项目任务，使学生参与课堂有准备，更主动积极

学生的对话表演帮助大家进入学习情境

引导学生主动探究问题

巩固

任务书上的问题

巡视指导

解答疑问

讨论巩固

个别辅导

作业

完善任务书

完成评价表

布置作业

明确要求

课后完成

课堂效果检查

形成平时成绩