微 笑，永 恒 的 魅 力

武进育才职业高级中学 吴亚伟

摘要：

在饭店业日趋激烈竞争的今天，星级酒店在服务方面，正在不断地向标准化、程序化、规范化、个性化方向发展。当今理性化的社会下，我们更应客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的优质服务，播洒在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中，微笑是服务态度的重要组成部分，是服务质量的重要标志，也是餐饮业效益的需要，从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名中等职业学校的教师,在教学实践与带队顶岗 实习的实践操作过程中,深深的感受到微笑服务对餐饮业服务品质与良好信誉非常重要，重新到了认识它在教学过程中的重要位置。

关键词：餐饮业、服务员、微笑服务

在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。以“Smile”为起点才会有Smile的其他内容。微笑简单、易行、行之有效而久远，是不花一分钱的饭店服务金钥匙，微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。下面是我对微笑服务的认识和在教学中的一点体会。

一、微笑是优质服务的起点

在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，即使你拥有精湛的业务水平、高超的服务技能，如果是一脸冰霜，那么客人也会有被置于千里之外的感觉。如此一来，恐怕“英雄“也只叹无用武之地了。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益，美国一家旅行社总裁胡顺老先生曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile,Smile,Smile等于成功”。世界著名的经营之王希尔顿在得克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾，她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。喜尔顿冥思苦想，终得其解，这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上四个条件，且能发挥强大的功效，以后，“微笑服务”就成了喜尔顿旅馆经营的一大特色。喜尔顿成功的秘诀，说明了一个道理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，无形的服务，这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高低，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，喜尔顿的微笑之魅力就不可低估了。喜尔顿说过：“微笑是属于顾客的阳光。” 受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。

微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。一家大企业集团人事部主任也曾说过：“在某些时候，我宁愿雇佣一个小学未毕业的女职员——如果她有一个可爱的微笑，而不会雇佣一个面孔冰冷的哲学博士。”由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？因此，微笑服务必须从个人抓起，特别是在教学中，要把文明意识、服务意识时时灌输给学生，让他们“吃”到肚子里，融进血液里，自觉地表现在一言一行上。希尔顿先生形象地说过：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见，微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容，足以见得对微笑的重视非同一般。

二、微笑是无声服务的典范

微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的 “情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有着丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁，微笑是酒店发展的营销艺术。全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑，在整个服务过程中，客人光临，微笑是迎宾曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝酒歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送语。可见，微笑是无声的语言，是无声胜有声。作为中等职业学校的教师，除了教给学生必要的知识、熟练的技能外，更要时刻灌输给学生良好的“服务意识”。我在上课时经常给学生列举这方面的案例：有一位优秀的航空售票员总是以第一次接触这一行业而具有的热情和认真投入到每天的工作中，她的脸上找不到丝毫的厌烦和倦怠，展现给旅客的永远是一张充满活力的脸。一次，有位旅客因几经查询没有合适的联程航班而大发雷霆，他粗鲁地将撕碎的订座单摔到售票员的脸上，纸屑掉了下来散落一地，面对他的却是依旧灿烂的笑容。望着那双没有一丝埋怨的真诚的眼睛，旅客自感羞愧难当，售票员只轻轻地说了一句：“谢谢您，您让我又一次经受住了考验。”在重复的工作中，看似简单的微笑却是对一个人是否敬业的检验。微笑不只是动动嘴角就可产生，没有人喜欢职业化的微笑，任何一点儿虚伪和做作都会使微笑的对象反感甚至厌恶。

现代许多餐厅都要求员工见到客人的一瞬间即能露出微笑问候，然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；积极乐观的心态；隐藏一切不愉快；这是每位员工需要认识的观点。每个都有心情差的时候，作为服务行业，我们不能将自己的这种心情带给顾客，更不能把不愉快的心情对顾客发泄 。把不佳的情绪带到岗位上就无法真诚地笑，微笑是一个人涵养的外在表现，只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑。

三、微笑实训是提升服务素养的手段

为了使我们的学生在今后的餐饮服务工作做得更加顺利与成功，能在今后工作中自如地运用微笑服务，我在教学时将微笑与心理素质、言谈举止、规范的服饰仪容等相结合，要求学生在同学间、师生间培养自己良好的情绪习惯，把真诚和善意的微笑体现在日常生活的点点滴滴中：

1、心理素质的训练

俗话说，好的心情是成功的开始。每次上课时，首先要求学生全力排除一切心理障碍和不愉快的因素，然后再进行技术上的指导，默念英语单词cheese，英文字母g，普通话“钱”字，当学生们默念这些词、字而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。并强调微笑一定要有良好的心境与情绪为前提，从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光融为一体。

2、神、情的训练

眼睛是心灵之窗，是面部表情的核心，具有传神传情的特殊功能，只有笑眼传神，把自己当作一名真正的服务员，全身心地进入角色，真诚专注、亲切自然、明亮有神，做到“诚于中而形于外”，微笑才能扣人心弦、情真意切。在上课时，主要对学生在注视方式、注视部位、注视时间上进行训练。当客人来到你面前或倾听客人讲话时，应用“正视”的目光，以示尊重；当客人在较远处向你走来，应用“平视”的目光，并做好热情迎客的准备；当几位客人从不同的方向走来，应用“环视”的目光，注意迎接多方客人的到来；当你在餐厅收银处或坐着聆听站立客人的需求时，应用“仰视”的目光，以示谦恭；当你为客人递接物品时，应用“直视”的目光。场合不同，注视的部位也不同，同时要把握好注视的时间，特别与异性目光对视，时间不得超过5秒。在训练中，要求由内而外，神、情结合，自然地流露出微笑，以最完美的神韵，出现在客人面前。

3、仪态、仪表的训练

得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以美的享受。在教学中，进行优雅坐姿的训练：两手摆法、两腿摆法、两脚摆法，在餐饮服务中，大多数岗位要求站立服务，也有少数岗位可以坐着，但必须讲究坐姿；正确步姿的训练：注意步位与步度，女士穿旗袍、西服裙和穿高跟鞋时的步姿；恰当 手势、优美动作的训练，同一种手势在不同国家有着不同的含义，同时还要注意其他肢体语言，平时坚持这样的训练，并经常开展才艺表演让学生在表演中欣赏美、享受美。

4、敬语的妙用
　　柔美的语言和真诚的微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。在教学中，要求学生语音标准、声音优美、表情自然、举止文雅，正确使用称呼，规范地使用礼貌语言。
　 孔子说：“有朋自远方来，不亦乐乎？”　微笑作为旅游服务程序灵魂的十把钥匙之一，是各国客人都能够理解和愿意接受的世界语言，是打动客人心弦的最好名片。微笑不费分文，却能够给每一位客人都留下美好的印象。正像一首法国诗里所说的“微笑一下并不费力，但它却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆——。”

四：微笑展现永恒的魅力

微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力，微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。记得有一次我带着学生到酒店实习，正好遇上客人在对服务员说：“我们点的是广式桂鱼，没有点水晶桂鱼啊？”服务员查看菜单后，发现真的弄错了，心想若退掉这道菜重做的话，客人要再等十分钟，饭店也会因此蒙受损失。于是这位服务员微笑着对坐在副主位上的王先生说：“王先生，您是我们的老主顾了，我发现你们每次都点广式桂鱼，所以我们饭店特意给这道菜换了种做法，让您尝尝鲜。如果感觉口味不习惯，我们马上重新做。”于是服务员将这盆“水晶桂鱼”放到餐桌上，笑着向客人介绍：这道菜叫“水晶桂鱼”，是用桂鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们饭店的招牌菜，请各位品尝。客人们品尝之后，对这道菜赞不决口。可见，微笑服务不仅弥补了工作中的过失，更重要的是起到了向客人推荐新菜的作用，可谓一举两得。

微笑服务并不意味着只是脸上挂着笑容，而应是真诚地为客人服务。试想一下，如果一个服务员只会一味地微笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此微笑服务最重要的是在感情上把客人当作亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为客人的知心人。美国“旅馆之王”希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑，他生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”在餐饮服务竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的，而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表现和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。
让我们永远记住并付诸实践吧：“你今天微笑了没有？”